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Fol - Forum - Qualidade no Atendimento ao Cliente
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22 Postagens |
 Postado - 02/06/2005 : 21:48:54
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Olá amigos td bem com vcs?
Sou universitário e estou no último ano do curso de Adm. de Empresas; estou fazendo um trabalho de pesquisa sobre qualidade no atendimento ao cliente, porém estou tendo um pouco de dificuldade para encontrar bibliografia sobre esse assunto, estive lendo o texto que o SR. Neto escreveu sobre Relacionamento com clientes e achei muito interessante (bem explicado). Gostaria de saber se algum de vocês tem alguma matéria ou bibliografia sobre o assunto. Se for possivel me ajudar nesse sentido ficarei muito agradecido.
Obrigado.
Matheus.
Autor: Matheus |
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22 Posts |
Postado - 10/06/2005 : 19:44:48
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Olá Matheus:
Primeiramente uma correção, atendimento de qualidade não é ferramenta, é processo.
Sobre a satisfação do cliente interno, marketing interno nele. E vale o mesmo, satisfação não gera comprometimento, o cliente interno precisa também ser encantado.
É a tal da Lei do Espelho: o jeito que você trata o seu empregado é o mesmo jeito que ele tratará os clientes da sua empresa. Leia o artigo:
"O Empregado É O Primeiro Cliente"
http://www.merkatus.com.br/10_boletim/93.htm
Sobre se o cliente tem sempre razão, leia o artigo:
"O Cliente, Nem Sempre, Tem Razão"
http://www.merkatus.com.br/10_boletim/38.htm
Um abraço,
Carlos Alberto de Faria
Visite-nos: www.merkatus.com.br
Autor: Carlos Alberto de Faria |
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22 Posts |
Postado - 10/06/2005 : 18:55:23
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Olá Carlos:
Estou muito grato por se interessar pelo assunto...Visitei seu site e achei muito interessante seus artigos, nada melhor doque falar com quem entende do assunto né...rs.
Vemos que um atendimento com qualidade é uma ferramenta indispensável para as empresas, porém, antes de conquistar o cliente externo, é necessário primeiro saber como esta o nivel de satisfação de nossos clientes internos(funcionários), pois, é ele que está muitas das vezes mais ligado ao cliente seja prestando um atendimento direto ou indireto, por isso, eu acho muito importante a motivação desses colaboradores, desde o auxiliar de limpesa até o mais alto escalão da empresas.
O que vc pensa sobre isso?
Abraços.
OBS: O que vocês acham da pergunta: CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO?
Autor: Matheus |
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22 Posts |
Postado - 10/06/2005 : 08:22:07
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Olá Matheus:
Você está coberto de razão naquilo que você disse. A simples satisfação não garante compras repetitivas, ou seja, não fideliza o cliente.
Se você tiver interesse (e outros também), lia o artigo que tenho publicado:
Saatisfazer O Cliente Não Basta!
http://www.merkatus.com.br/11_artigos/24.htm
Somente algo mais do que satisfação é que faz o cliente voltar, falar bem. Muitas pessoas não gostam do termo "encantar" o cliente.
Eu diria que se você precisa da indicação de um médico bom e pede indicação a dois amigos. Um desses amigos diz que o médico que ele foi é bom, resolveu o seu problema... O outro fala com entusiamo, diz da rápida recuparação, do acerto do diagnóstico, do acompanhamento, etc.
A grande maioria das pessoas escolheria aquele médico cujo amigo fala com entusiamo, não o outro que o outro amigo apenas falou que era bom.
Isso que é mais do que satisfeito, é que damos o nome de encantado. É um serviço com uma qualidade tal que excede a expectativa, e por exceder, faz com que o cliente perceba um valor na prestação dos serviços maior do que ele pagou em R$. Esse cliente é um cliente mais do que satisfeito, é um cliente .... Usamos encantado pois falta outro nome.
Uma boa pergunta é:
- "Por que clientes encantados, frequentemente, fazem propaganda boca a boca?"
A propaganda boca a boca é a mais barata e efetiva propaganda feita. É o testemunho de um cliente encantado.
Um abraço,
Carlos Alberto de Faria
Visite-nos: www.merkatus.com.br
Autor: Carlos Alverto de Faria |
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22 Posts |
Postado - 09/06/2005 : 17:59:23
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Rubinho, agradeço muito sua colaboração nesse sentido, vou entrar em contato com seu colega, pois sempre é bom conversar com quem entende muito do assunto...rs
Obrigado mesmo pela força.
Abraços.
Autor: Matheus |
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22 Posts |
Postado - 09/06/2005 : 17:53:13
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Prezado, obrigado pela informação e por ter reservado um tempo para me responder, porém eu não disse que sou leigo no assunto, pois sempre trabalhei com clientes e todos falam a mesma coisa,"ATENDIMENTO ESTÀ NO DIA DIA", já andei pesquisando essas obras que vc me indicou e pra muitos QUALIDADE NO ATENDIMENTO é atender bem e satisfazer as necessidades do cliente, porém, eu não penso dessa forma, pois atender bem o cliente não é o suficiente pra fidelizar o cliente, o que temos que fazer é encontrar formas de não só atender as expectativas do cliente e sim superalas, servir e corresponder seus anseios deixando-os encantado e altamente satisfeito.
Posso não ter me expressado bem no primeiro contato, mais gostaria de compartilhar um pouco esse tema com todos que duder.
Obrigado.
Autor: Matheus |
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22 Posts |
Postado - 05/06/2005 : 15:05:53
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Olá Matheus.
Uma boa dica é falar com quem está no mercado e possui a prática.
Ler revistas em boas bancas são sem dúvida uma boa opção, mas existe melhor forma que é conversar com a experiência viva, ou seja, tirar o bumbum da cadeira e abrir a mente para ouvir e aprender, sempre.
Como diz um velho bordão: ' A teoria na prática, é outra'.
Portanto, envio-lhe o e-mail de um colega que é um tesouro que poucos se desfrutam, em termos de conhecimento, em especial neste assunto de seu interesse.
Abraços, Rubinho.
Autor: rubinho |
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22 Posts |
Postado - 04/06/2005 : 19:32:42
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Prezado Matheus:Eso]tou custando acreditar que o prezado acadêmico do último ano de Administração de Empresas tenha "um pouco de dificuldade para encontrar bibliografia sobre esse assunto". Queira perdoar a franqueza, mas o prato do dia é ATENDIMENTO AO CLIENTE",desde agência bancária à Funerária. Comece pelo clássico "cinco "S", passe pelas Revistas Você S.A., Vencer, e outras tantas disponíveis numa boa Banca de Jornais...e dê uma passadinha em qualquer loja da Leitura, que ficarah admirado de ver a quantidade de publicações a respeito. E não se esqueça das obras e paletras no Dr.Marins... e outros "experts" do assunto.
Autor: José Eriovaldo de Santana |
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