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Fol - Forum
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| T Ó P I C O R E V I E W |
| Admin |
Postado - 22/10/2003 : 01:14:32
Estou implantando o departamento de Call Center
Em nossa estrutura, idealizamos os seguintes departamentos.
- Fidelização de novos e antigos clientes.
- Tele Cobranca
- Tele Vendas
- Pesquisa
- SAC
Gostaria de obter sugestoes sobre o assunto.
Possuo um plano diretor que estou aplicando e que vem dando resultados fantasticos.
Autor: Januario Neto |
| 15 Ú L T I M A S R E S P O S T A S (mais novo) |
| Admin |
Postado - 03/11/2003 : 10:47:55
Ola Evandro.
Estarei entrando em contado com você.
Obrigado.
Neto. - 13-3228-8000
Autor: Januario Neto |
| Admin |
Postado - 03/11/2003 : 08:09:54
Ola Neto
Meu nome e Evandro e sou de BH e trabalhei como Dr.Comercial da Pax de Minas por 10 anos etenho alguns materiais para voce, como por exemplo uma revista em quadrinhos
que fiz serve bem para comunicar com o cliente de todas as formas o Rubinho conhece, se te ajudar estou a seu dispor ok.
DESCULPE OS ERROS DE PORTUGUES E QUE NOIS AQUI NAO ESCREVE MUITO BEM.
Meu email e misterevans@bol.com.br e fone
e (31) 33951040 pela manhan
paz para todos.
Evandro.
Autor: Evandro luiz |
| Admin |
Postado - 31/10/2003 : 13:07:56
Eh um prazer ser útil.Quem nao vive para servir, nao serve para viver.
Autor: Santana/Jaboticatubas-MG |
| Admin |
Postado - 31/10/2003 : 13:05:26
Vosse assertou na moska! Cempre qui eu vó iskrevê o zé meils uzo u dissionAreo au lado, poiz accin a jemte numka érra.
Autor: SamTana/Phunerarea S@mt@nna |
| Admin |
Postado - 30/10/2003 : 23:28:42
Ola.
Boa Noite.
Obrigado por ter contribuido com suas sugestões sobre o Tema de Relacionamento Com Clientes.
Neto.
Autor: Januario Neto |
| Admin |
Postado - 30/10/2003 : 22:07:47
Legal!
Ví que temos dois que perceberam e tiveram a capacidade em apontar os erros.
Veja a resposta dada ao Neto e faça a complementação que o mesmo não fez.
Como se vê, todos olham tudo e nem tudo é visto por todos.
Engana-se o senhor quando me imputa a condição de crítico ou julgador deste ou daquele.
De fato o que se fez foi fazer com que o amigo da "OZAM" observasse os cuidados com a escrita, apenas isso.
Acho até que o senhor podía ter sido o colaborador.
Se entendeu como ofensa, problema de má compreensão sua.(ou sería compreenção?)(ou compreensção?)
Rubinho.
Autor: Rubinho |
| Admin |
Postado - 30/10/2003 : 21:59:39
Agora sim, ví que o amigo esnobou conhecimento.
Deveria haver feito isso antes.
Mesmo assim percebí que o dicionário estava ao lado para tamanha explicação. Isso vale.
Suas anotações sobre meu proposital texto foram eficazes, boas, mas para não alongar o "papo" consulte-o e encontre mais alguma coisa. Está valendo um fusca "0 Km".
Não se trata de uma "gincana didática", mas atingí o objetivo, ou seja, fazer com que o amigo não fique ao bel prazer de incautos, ainda mais quando se representa uma empresa como a OSAN.
O peso é maior.
Abrassos. (viu essa?).
Rubinho.
Autor: Rubinho |
| Admin |
Postado - 30/10/2003 : 13:05:34
Obrigado pela Dica.
Estarei lendo o Referido livro.
Meus contatos.
13-3228-8000
OSAN - Baixada Santista.
Estamos com um projeto muito interessante com referencia ao relacionamento com o cliente.
Ligue e confira.
Neto.
Autor: Januario Neto |
| Admin |
Postado - 30/10/2003 : 10:30:47
Prezado colega JanuArio, fico muito grato por seu empenho e tempo despendido nestas tão ricas informacões. São realmente espetaculares. A propOsito, se lher for possivel, leia o livro ""Reclamacão de CLIENTE? Não Tem Melhor Presente - autores Claus Moller e Janelle Barlow, Editora Futura. Voce vai adorar!!!
Autor: SanTana/FunerAria SanTana/Jaboticatubas- |
| Admin |
Postado - 29/10/2003 : 21:50:06
Prezado Rubinho, há um ditado antigo que diz: "antes de criticar, não julgue, antes de julgar, analise, antes de analisar pode-se pensar melhor". Ao corrigir a ortografia do Neto, você se esqueceu da inicial maiÚscula, pois é um nome próprio; no caso da Osan, todo mundo sabe a regrinha do "s" entre vogais. Mas você exagerou no "tráz" com "Z" e acento agudo. Onde já se viu isso? Vamos deixar para trás apenas o "Z", no sentido de retaguarda. Se grafamos com "Z" ´serah do verbo traZer. Ademais, em nenhuma língua palavra terminada com "Z" leva acento, pois ele tonifica a palavra, assim como o"Y". E o tal negócio, a emenda ficou pior que o soneto. O importante é que o sr.Neto deu o recado nos conformes. E se formos apurar muito, vamos inibir e constranger muito os colegas, que têm sido tão espontâneos e participativos. Mas estamos progredindo,e apesar dos atropelos jah temos um metalúrgico na Presidência!!!
Autor: Santana/Funerária Santana/Jaboticatubas- |
| Admin |
Postado - 29/10/2003 : 11:24:58
Ola
Somos uma das maiores empresa de plano de assistência familiar do Brasil.
Estamos situado na Baixada Santista.
Faço parte da equipe de cobranca 200%
OSAN.
Fone - 13-3228-8000 Neto.
www.osan.com.br
Autor: Januario Neto |
| Admin |
Postado - 29/10/2003 : 10:56:50
Ola Santana/Funerária Santana/Jaboticabas.
Olha o que achei.
Fidelização de Clientes como Diferencial Competitivo.
Ser fiel é ser digno de fé; ser leal a seus compromissos; que não falha, seguro.
Diante desses significados, é correto dizer que seus clientes são fiéis? Que são leais à sua marca? Que não falharão e seguramente continuarão fazendo negócios com sua empresa? Na maior parte das vezes, a resposta é não.
O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais.
Se sormos leais a nossos amigos e companheiros porque construímos relacionamentos baseados em emoções, por que não agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade? Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra; se conquista a longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro. E fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando - nem para sempre.
E por que fidelizar?
Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.
Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.
Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.
Quanto uma empresa pode estar deixando de ganhar? Além da perda do cliente insatisfeito, há a perda de outros que são influenciados negativamente e o custo de recuperar esses clientes perdidos, se a empresa decidir investir nessa recuperação.
Da Satisfação à Fidelidade.
Todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não garante sua fidelidade.
O que influencia na satisfação dos clientes? Produtos e serviços de qualidade, preço percebido como justo, condições de pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra.
A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.
Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não mais se satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento.
A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair.
A tênue linha que separa a satisfação total da fidelidade deve ser coberta por um escudo de confiança. Somente através de uma relação de confiança entre clientes e empresa pode-se criar barreiras para a ação da concorrência. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende. E são fiéis quando e enquanto confiam.
E como tornar fiéis os clientes satisfeitos?
Primeiramente, os clientes precisam ser identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece. A partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais. Isso dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.
No longo prazo (não se esqueça que fidelidade mede-se em longo prazo), a única garantia é a "dor da mudança": o custo da migração, a inconveniência de mudar. A grande vantagem competitiva que sua empresa possui é o conhecimento de seus clientes. Todo o resto a concorrência pode oferecer a qualquer momento.
Neto.
Autor: Relacionamento com Clientes. |
| Admin |
Postado - 29/10/2003 : 10:47:22
Bom Diaaaaaaaaaaa.
Ola Rubinho, obrigado por ter visto.
Realmente temos que ter mais cuidado ao escrever.
Por exemplo:
·Neto é um nome próprio.
·Onde se lê (fala-se em ton de “Z” e não de “S”)
.Lê se (fala-se em tom de “Z” e não de “S”)
Tom do Lat.tonu < Gr. tónos, tensão s. m.,
tensão;
estado elástico de cada tecido orgânico;
rijeza de fibra;
grau de abaixamento ou elevação de voz;
som quanto à sua gravidade ou acuidade;
inflexão;
maneira particular de expressão;
acento;
firmeza;
a cor quanto à sua intensidade e grau;
tonalidade;
matiz;
cor predominante;
colorido;
coloração;
carácter;
moda;
teor;
Mús.,
intervalo de dois semitons, um diatónico e outro cromático;
tonalidade musical.
loc. adv.,
sem — nem som: disparatadamente.
Onde se lê deixando para tráz
Lê se deixando para trás
Trás do Lat. trans
prep.,
atrás;
após;
depois de.
de orig. onomat.
interj.,
voz imitativa de pancada ruidosa.
Sempre insira um espaço entre o símbolo de pontuação e a palavra à direita.
De leve...!
Autor: Januário Neto |
| Admin |
Postado - 28/10/2003 : 23:54:52
O neto esqueceu, com toda sua velocidade, dos cuidados com a ortografia.
Brasil ele bem sabe é com "B" maiúsculo, pois é um nome próprio.
E ainda, na correria escreveu situado com "C" ao invés de "S".
Esse pessoal da Osan (fala-se em ton de "Z" e não de "S")da equipe de cobrança 200% está acelerando demais e deixando para tráz os cuidados com a ortografia.
Fiquem ligados,pois cobrar um "xeque" de um cliente com "X", vai fazer com que ele tenha que lhe convidar para jogar uma partida de xadrez e não pagar a dívida do "cheque com "C" devolvido".
De leve...!
Autor: rubinho |
| Admin |
Postado - 25/10/2003 : 02:17:11
Ola
Somos uma das maiores empresa de plano de assistencia familiar do brasil.
Estamos cituado na baixada santista.
Faço parte da equipe de cobranca 200% OSAN.
Fone - 13-3228-8000 Neto.
Autor: Januario Neto |
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| Fol - Forum |
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