Eu sou um daqueles clientes que quando vou a um restaurante, me sento à mesa e pacientemente espero enquanto o garçom decide se vai me atender ou não. Em alguns restaurantes sou bem atendido, já em outros não existe atendimento. E o incrível é que isso ocorre mesmo quando o dono, o líder, o cara que vai ganhar o meu dinheiro, está presente. Geralmente ele está sentado no caixa, imerso em seus pensamentos e mais ainda, com a cara amarrada. Sabe aquele jeitinho todo especial de mandar o cliente embora.

Eu sou daqueles clientes que quando vou a uma loja aguardo educadamente enquanto os vendedores terminam suas conversas. Algumas vezes até já os escutei. Eles reclamam do salário baixo, das comissões, do dono da loja, enfim, as reclamações são sempre as mais diversas e o incrível é que isso ocorre sempre quando o dono, o líder, o cara que vai ganhar o meu dinheiro não está presente, ou se está, está fechado em seu escritório, mergulhado em atividades que geralmente são os problemas das contas a pagar ou das contas a receber e outras coisas mais que tem a ver somente com a parte burocrática, que poderia ser feita por um funcionário. Estes são os que se alimentam com o combustível dos perdedores: "A ILUSÃO". A ILUSÃO de que alguma coisa pode mudar ou melhorar com reclamações e sem ações positivas.

Eu sou daqueles clientes que quando vou abastecer o meu carro prefiro ir sempre ao mesmo posto de combustível. Nunca toco a buzina, espero respeitosamente que o frentista se disponha a me atender. Geralmente chego sorrindo e com cara de quem pede: “faça-me o favor”, “me notem”, “me atendam”. Uma vez foi até engraçado: o carro estacionado na bomba, ninguém notou, então fui até loja de conveniência, aí chegou um dos frentistas e me fez a seguinte pergunta: “É para abastecer chefe?” Respondi: “Faça isso, desde que não atrapalhe sua conversa com os seus colegas”.

Outro dia, no posto em que eu gostava de abastecer, algo interessante aconteceu. Necessitei trocar um cheque, pedi gentilmente ao chefe de pista. Ele me conhecia e autorizou. Porém a pessoa do escritório, aquela que não tem contato com o cliente, aquela que acredita que somente a parte burocrática tem valor, esquecendo que sem os clientes não existiria emprego para ela, não aceitou trocar o meu cheque. Tive que ir a um caixa 24 Horas. Isso me gerou um atraso para uma reunião com um prospect e muito importante cliente, pois acredito que atrasos são falta de respeito, pois quando marcamos os nossos compromissos precisamos cumpri-los. Bem, aconteceu que perdi este cliente. Você acha que voltei a abastecer neste posto? Você acha que voltei a abastecer naquele em que o rapaz foi me atender na loja?

Eu sou cliente de um banco que investiu milhões em um comercial que diz: "O SEU BANCO". Este é o comercial que mais me irrita quando assisto! Recentemente, necessitei ir a MEU BANCO, aguardei tranqüilamente dois funcionários terminarem de conversar sobre os problemas internos, e esperei pacientemente outros funcionários trocarem idéias. Enquanto isso, outros simplesmente passavam por ali sem nem sequer me desejar uma boa tarde, e os demais deste setor estavam sentados, com as cabeças abaixadas e fingiam não me ver. Entre neste BANCO, que diz ser o SEU BANCO, observe a fisionomia de angústia, tristeza, muitas vezes má vontade dos funcionários. Dá vontade de ir ao SEU BANCO?

Você deve estar pensando que sou daqueles clientes que aceita tudo passivamente, quietinho, como um pobre coitado, aquele do tipo que nunca cria problemas. Engana-se, pois sou o que mais crio problemas, sabe por que? Porque eu sou o pior de todos os clientes. Sabem quem eu sou? Aquele que nunca mais volta, sou aquele cliente que se ainda volta, é porque está esperando o momento certo de não voltar mais. Sou aquele cliente que não reclama, não conta ao dono ou ao líder da empresa o que ocorreu, falo para todas as pessoas do meu relacionamento não gastarem seu dinheiro nestas empresas.

A revista Você S.A. diz que cada cliente mal atendido contará a história para, no mínimo, outras nove pessoas. Você consegue entender porque EU SOU O PIOR DE TODOS OS CLIENTES?

Me parte o coração! É como uma flecha na alma, ver bilhões serem gastos todos os anos em anúncios de toda ordem para conquistar um cliente ou para que este volte a comprar da empresa, quando na verdade tudo o que é preciso fazer é apenas uma pequena gentileza, dar "ATENÇÃO". E dar "ATENÇÃO" é impactar positivamente o cliente, praticamente com custo zero. E para esse comportamento não precisa participar de licitações ou de falcatruas...

Peter Drucker disse que a única razão de uma empresa existir é: CRIAR CLIENTES SATISFEITOS.

O excelente atendimento é uma das principais funções do LÍDER VERDADEIRO. Oferecer primeiramente para sua equipe de trabalho e logo a seguir para os seus clientes, pois o que eles querem quando chegam na sua empresa é serem atendidos pelos seus funcionários com Honestidade, Humildade, Paciência, Bondade, Educação, Compromisso e Respeito. Acredito que você lembra que venho falando destes comportamentos desde o início do ano.

Se você fizer uma pesquisa nestas empresas que gastam milhões anualmente em anúncios, se surpreenderá ao saber que a verba de investimento em treinamento nas pessoas que podem fazer o grande diferencial sempre é inexpressivo. Me deparei com esta situação, em São Paulo, onde uma empresa me solicitou uma proposta para o treinamento da sua equipe de vendas. Geralmente não deixo de fazer um trabalho por questões financeiras, procuro me adaptar às realidades de mercado e da empresa.

Porém, neste caso não conseguimos chegar a um acordo “ganha-ganha”, porque a diferença era imensa. Em outras palavras, me apresentaram uma contra-proposta que era mais ou menos assim: “Carlos, faça uma parceria comigo, treine minha equipe, preciso ganhar dinheiro. Nesta parceria, você Carlos, investe tempo, energia, passa os teus conhecimentos para minha equipe sem receber dinheiro. Eu, empresa, ganho dinheiro e assim faço a divulgação do seu nome”. Esta é uma parceria desinteressante, é um “perde-ganha”.

Depois de não aceitar a contra-proposta da empresa, entendi alguns "porquês". Por que os funcionários desta empresa atendem mal os seus clientes. Por que eles estão descontentes com o seu Líder. Porque ninguém trabalha com paixão por esta empresa, e assim por diante. Fui descobrindo os porquês até conseguir entender o PORQUE de tanto investimento em mídia: era para tentar tapar o buraco existente na área comportamental. Veja bem, eu não estou dizendo que deve ser cortado o investimento em mídia, aliás, deve ser mantido. O que deve ocorrer é aumentar significativamente a verba de investimento nas pessoas.

Faço esta afirmação baseada na declaração de Claus Müller:

"A qualidade do serviço que os seus liderados prestam aos seus clientes jamais será superior à qualidade do serviço que você como LÍDER presta a Eles."

Sam Walton, fundador da Wal-Mart, a maior cadeia de varejo do mundo, disse: “Os clientes podem demitir todos de uma empresa, do mais alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.


Vi a pesquisa abaixo pela primeira vez em 2000, na Revista Você S.A, mas ela serve exatamente para os dias de hoje como direção para os LÍDERES VERDADEIROS que sabem que o grande diferencial no mundo dos negócios está fundamentalmente ligado ao atendimento que os seus funcionários prestam para seus clientes. Veja a resposta de: “Por que um cliente abandona uma empresa ou uma marca?”. PRESTE ATENÇÃO ao ultimo item e veja a ferramenta que você tem para investir em ganhos significativos.

1% - falecimento;
3% - mudança de cidade;
5% - influência de amigos;
9% - apelo da concorrência;
14% - baixa qualidade do produto;
68% - atendimento de má qualidade ou falta de atenção para com o cliente.



Fonte: Carlos Wendell Pozzobon - Palestrante de Liderança & Motivação Pessoal.