Houve um avanço na qualidade do atendimento ao cliente nas empresas brasileiras,
nos grandes centros e nos locais mais distantes possíveis país afora.
Entretanto, ainda há sistemas montados visando atender as necessidades internas
das empresas, sem aquele nobre princípio do comércio de que o cliente é a razão
da existência da sua existência, merecendo portanto, toda a atenção possível em
qualquer circunstância.
Trata-se de uma visão equivocada das coisas. Culturalmente achamos que cliente é
aquele que ainda não comprou, aqueles consumidores aos quais estamos fazendo a
corte para conquistá-los. Nessa fase nos esmeramos em mesuras, promessas e a
melhor boa vontade possível. Uma vez realizada a venda, perde o encanto e vira
vítima. E se voltar para reclamar ou devolver o produto por uma razão justa, daí
então ganha logo o título de chato. "Alguém que devemos tomar muito cuidado,
pois costuma reclamar de tudo...!"
E os equívocos não param por aí. Avançam pelo interior das empresas, ganhando
coloração diferente à medida que sobem montanha acima através das complicadas
escalas hierárquicas. Cada setor tem uma interpretação diferente sobre a
importância do cliente. Como raramente se falam para trocar informações a esse
respeito, acaba sempre vencendo a versão interna que mais sentido faz para
determinado segmento da organização. Você não é você. Você é o que eles acham.
Ou melhor, o que cada setor acha.
Mas na intenção, no discurso, nos treinamentos e nos manuais você é você.
Terminadas as reuniões, você passar a ser exatamente o que eles querem que você
seja. Alguém que pode aceitar quilo de 900 gramas, dúzia de dez, meio quilo de
400 gramas. Quando a "criatividade" é descoberta, aparecem as mais estranhas
comunicações explicando o inexplicável. Um fabricante de papel higiênico usou
páginas inteiras dos jornais para afirmar que os rolos de 30 metros atendem à
uma inovação tecnológica. Tecnologia que consiste em regular as máquinas para
enrolar 30 ou 40 metros. Esqueceram de reduzir o preço na mesma proporção e
enrolaram o consumidor também.
Outra distorção é a confusão que muita gente faz entre tratamento e atendimento.
O primeiro se refere à esfera comportamental. Os mais elementares princípios da
educação, como cortesia, simpatia e habilidade para se relacionar com as
pessoas. Enquanto que o segundo, o atendimento, se refere à qualidade do serviço
da empresa. A comida de um restaurante pode ser muito boa, mas o tratamento dos
garçons não. Uma loja pode não se orgulhar da qualidade do tratamento que o seu
pessoal dispensa ao cliente, mas quem entra ali encontra tudo o que procura e a
preços competitivos.
Pouco adianta uma organização oferecer cafezinho, água mineral e cobrir os
clientes de gentilezas, mas não ter o que eles procuram, nem o preço que eles
esperam. Ninguém suporte um prestador de serviços cheio de simpatia e vazio de
qualidade no que se propõe a fazer. Melhor é buscar o equilíbrio entre
tratamento e atendimento, unindo de forma inteligente o útil ao agradável. Mas,
se tiver que optar, opte pela satisfação do cliente. Seja um prestador de
serviços que sabe o que está fazendo. Saiba agradar e satisfazer ao mesmo tempo,
usando sempre o bom senso comercial. Direcione toda a empresa para o único foco
que realmente garante o seu futuro: O foco no Cliente!
Faça com que todos (todos mesmo, da recepção ao principal diretor) habituem-se a
considerar o cliente como um verdadeiro aliado. Injete na corrente sangüínea das
pessoas que trabalham em sua empresa o prazer em servir, em vibrar com a
satisfação do cliente. Desenvolva a qualidade do atendimento como parte
integrante e importante da cultura do seu empreendimento. Enquanto todos não
transpirarem essa satisfação plena em conquistar e manter clientes, você e sua
empresa estão fazendo um jogo de faz de contas com o mercado. Além de ser
perigoso, é um jogo de soma zero onde todos perdem.
Fonte: Alex
Ribeiro - Marketing & Prospecção
