A área de Atendimento ao Cliente de uma empresa, que muitos conhecem por SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um canal de comunicação entre ela e as pessoas consumidoras ou não. Procurar esclarecimentos de suas dúvidas, fazer reclamações ou sugestões, expressar suas expectativas que quando não atendidas geram uma frustração que pode desencadear numa corrente de potenciais clientes que jamais adquirirão os produtos / serviços desta empresa, e até fazer elogios, são algumas das razões pelas quais os clientes procuram o telefone, carta, fax, computador e mesmo uma visita pessoal!

        Implantar um projeto de Atendimento / Relacionamento com Clientes requer por parte da empresa:

        • Comprometimento da alta direção.
        • Cultura voltada para valorização, respeito e aceitação da voz do cliente.
        • Definição dos processos internos – relação cliente x fornecedor interno.
        • Definição das estratégias e valores do relacionamento: organização x cliente.
        • Comunicação das novas políticas.
        • Habilitação do quadro funcional, de todos os envolvidos no processo de mudança de foco da imagem do cliente, dos negócios da empresa.
        • Acompanhamento, pesquisas para retroalimentação e melhoria do processo.
        • O tempo médio para implantar um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) gira em torno de 6 meses e para implantar uma cultura voltada para o Relacionamento com o Cliente pode chegar a 5 anos.

        Processo: Atender – Fidelizar:
        Atender clientes é uma informação que as empresas entendem que é necessária, porém a forma como esta atividade é desenvolvida ainda deixa muito a desejar.

        Entender de clientes, compartilhar de seus sonhos, desejos e anseios torna-se a tônica diferencial das organizações que pretendem continuar no mercado, pois isto é muito mais do que atender é buscar o relacionamento com os clientes.

        Satisfazer os clientes não garante o seu retorno ou continuidade de procura pelo produto/ serviço.

        À medida que investimos em: conhecer os usos, costumes e sonhos (“foco do foco”) dos clientes, fortalecer a imagem institucional, estabelecer uma relação de credibilidade e confiança, ter uma equipe adequadamente preparada e motivada (gostar de gente) é o caminho para as empresas efetivarem o RELACIONAMENTO COM SEUS CLIENTES e através desse processo conseguir fidelização e por uma conseqüência natural garantir sua sobrevivência, crescimento e competitividade no mercado globalizado.

        Para isto algumas dicas são importantes:
        • Rapidez no atendimento (seja qual for o meio).
        • Usar da escuta ativa (focar fatos, ter empatia com o cliente, evitar julgamento).
        • Estar voltado para a solução do exposto.
        • Oferecer alternativas.
        • Agradecimento.

        Ingredientes para o profissional de atendimento: postura, atenção, cortesia, sorriso, entusiasmo, gostar do que faz.

        Ingredientes para a empresa: Conscientização da importância do cliente em seus valores e credos, assumir postura de empresa de qualidade (fazer cumprir o prometido, atenção aos prazos, busca pela melhoria constante, etc.), estar voltada para os clientes internos (seus funcionários) e externos (consumidores diretos e indiretos).

        Outro fator importante é a forma/postura de como nos comunicamos com as pessoas (o QUE dizemos ou fazemos com o COMO dizemos ou fazemos):

        • Atitude positiva
        • Trocar “problemas” por “desafios e oportunidades”
        • Foco na SOLUÇÃO (pois para criar “problemas” os próprios clientes tem habilidade para gerar sozinhos)
        • Conhecimento do nosso negócio
        • Comprometimento com os resultados
        • Disponibilidade para aprender a aprender
        • Prontidão e proatividade

        O grande diferencial de empresas que buscam a excelência no relacionamento com clientes é o de agregar valor para todos os envolvidos no processo:

        • Acionistas (e a própria empresa): retorno do investimento, crescimento e/ou manutenção dos negócios.
        • Clientes externos (consumidores): fidelização, divulgação positiva e continuidade da utilização dos produtos / serviços.
        • Clientes internos (funcionários): satisfação no trabalho que faz e orgulho de pertencer à empresa, motivação.

        Atendemos clientes. Nos relacionamos com pessoas!!! Este é o grande desafio para as empresas do terceiro milênio.

        Por Erika Knoblauch é Sócia-proprietária da Convergência RH e QT; consultora em desenvolvimento e treinamento de pessoas. Facilitadora certificada da DDI (EUA) e parceira da Persona Consultoria. Membro do conselho editorial da revista Gestão Plus e da AAPSA junto à Folha de São Paulo. Contato: erika@convergenciarh.com.br