Cabe ao marketing transformar as necessidades e desejos da sociedade em fornecimento de produtos/serviços atendendo aos interesses dos"stakeholders" (proprietários/acionistas, força de trabalho, cliente final/intermediário, fornecedores/parceiros, comunidade/sociedade).

        Para tal, adotando o conceito de marketing holístico que integra a demanda, os recursos da empresa e a rede, as empresa atingirá os seus objetivos.

        O termo qualidade já está incorporado à filosofia de negócios de qualquer empresa atualmente; já deixou de ser, como o era há alguns anos, um "diferencial exclusivo" de poucas empresas que podendo investir eram as mandantes no mercado. Hoje, faz parte das necessidades e anseios dos clientes, independente do porte da empresa e do ramo escolhido. Não é o bastante fabricar um produto ou fornecer um serviço que não vá de encontro aos interesses dos clientes.

        Com o ciclo de vida dos produtos cada vez mais curto, com a mudança da tecnologia a cada 18 meses (a tendência é reduzir cada vez mais este tempo), com o surgimento de concorrentes não só no seu bairro, na sua cidade e sim em qualquer lugar do mundo, fixar a marca de seu produto na mente do cliente ficou muito mais difícil. Os meios de comunicação bombardeiam milhares de mensagens diariamente o que proporciona muito mais opções de compra. É necessária uma perfeita integração do planejamento estratégico da empresa, dos fornecedores, da direção, dos colaboradores, dos fornecedores e da comunidade para que uma empresa, seus produtos/serviços tenham sucesso no mercado - sem esta sincronia nada acontecerá.

        A qualidade é percebível em detalhes. Clientes diferentes dão importância a coisas diferentes em um produto ou serviço.

        Hoje a qualidade está intimamente associada à excelência nos serviços, que significa pessoas. O elemento humano é de fundamental importância neste processo.

        O que é Qualidade? Qualidade é o que o cliente diz que é! - bastante simples esta definição, não é?

        A necessidade requerida pelo mercado de que os clientes saibam que a sua empresa tem o sistema da qualidade às normas de referência deu origem à atividade de certificação.

        As atividades de certificação - que é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente que atesta que determinado produto ou processo está em conformidade com os requisitos especificados - podem envolver análise da documentação da empresa, auditorias no local, coleta e ensaios de produtos, objetivando avaliar a referida conformidade e a sua adequada manutenção.

        Não devemos encarar a certificação como sendo apenas uma ação isolada e pontual e, sim, um processo que tem início com a conscientização da qualidade necessária para manter a competitividade e a permanência no mercado. Esta conscientização passa por todos os níveis da empresa, caso contrário o processo não terá sucesso.

        A empresa deve se preocupar além da conscientização de todos, com o seu treinamento constante, com a formação de equipes de trabalho (e não grupos), com a avaliação dos resultados, a sua divulgação e correção das falhas.

        As duas principais razões que levam uma empresa implementar um sistema de qualidade são:

        A conscientização da alta direção - que sem dúvida é o melhor caminho para a sua eficácia, pois envolve a participação em todas as fases do processo desde a implantação até a avaliação dos resultados com a aplicação das medidas corretivas, preventivas e de melhoria, se necessário for. As dificuldades interdepartamentais existentes são superadas com mais facilidade com vistas à conquista de vantagem competitiva.

        Exigência externa - quando é necessária a certificação para atender aos clientes, para concorrência pública, participação em fornecimentos internacionais etc. Muitas vezes neste caso, a equipe sofre um trama devido à pressão existente.

        Quais as exigências que devem ser atendidas?
        A Norma ISO 9001:2000 contempla 8 princípios da gestão da qualidade: liderança, envolvimento das pessoas, visão de processos, abordagem sistêmica da gestão, foco no cliente, melhoria contínua, abordagem para tomada de decisões e relacionamento com fornecedores.

        Esta norma, além da garantia da qualidade para o cliente, proporciona incremento dos indicadores da qualidade, do processo e do negócio em si.

        Quais os benefícios com o uso de um Sistema de Gestão da Qualidade?
        De forma básica, o sistema de qualidade de uma empresa é composto de procedimentos que orientam como executar determinada tarefa com o detalhamento dos processos e das responsabilidades. Manter os registros que comprovem se as atividades foram executadas e como foram, é fator essencial para a melhoria dos processos.

        Os requisitos desta norma destinam - se prevenir a ocorrência de não-conformidades em qualquer fase da produção de qualquer produto ou serviço, começando no planejamento e abrangendo até as atividades pós-venda.

        Para a empresa, podemos ressaltar os seguintes benefícios:

        Reduz o custo operacional;
        Reduz o retrabalho e o custo de reposição de produtos;
        Reduz não - conformidades;
        Melhora a imagem institucional;
        Maior e melhor integração entre equipes e processos;
        Participação maior no mercado nacional e internacional;
        Proporciona capacitação constantes dos colaboradores;
        Melhor relacionamento com os seus fornecedores.

        Os clientes e a comunidade são beneficiados por: 

        Menor desperdício e poluição;
        Maior proteção para o consumidor;
        Maior segurança e confiabilidade nos produtos adquiridos;
        Maior e melhor relacionamento em prol da comunidade.

        Por que padronizar e melhorar os processos?
        A padronização é de fundamental importância para as empresas para a facilidade de vida dos clientes e da própria organização. Entretanto, não basta padronizar processos é preciso melhorá-los continuamente. O sistema de gestão pela qualidade é composto de princípios, técnicas, métodos e ferramentas adequadas. A implantação da padronização e melhoria dos processos deve contar com a participação de todos os colaboradores da empresa, comprometidos com o resultado final e com o sucesso da empresa.

        Planejar a qualidade - é uma preparação que visa alcançar os objetivos da qualidade, constando da identificação dos clientes, da determinação de suas necessidades, da elaboração dos processos necessários e da capacitação dos colaboradores.

        Controlar a qualidade - consiste em assegurar que os objetivos da qualidade sejam atingidos nas operações, compondo-se da avaliação do desempenho da qualidade real, da comparação do desempenho real com as metas e tomar providências para sanar as diferenças.

        Melhorar a qualidade - significa elevar a qualidade a novos níveis de desempenho, seja de melhoria contínua (incremental) ou melhoria radical.

        Vamos fazer de 2004 um ano de sucesso pessoal e profissional!

 

            Roberto Monti Consultor de Marketing - Acessa.com