Em uma
economia baseada na informação, o conhecimento se torna um bem essencial para o
sucesso competitivo de uma empresa, e assim sendo, se uma organização deseja
crescer e torna-se mais rentável, deve saber gerenciar e explorar esse bem de
forma produtiva, criando a partir do conhecimento gerado, inteligência
competitiva como um diferencial de negócio.
Conhecimento é a habilidade de trazer
a informação correta à luz de um determinado problema, fazendo com que as
informações que se tem sobre determinada situação converta-se em conhecimento
para a tomada de decisões. A tecnologia da informação pode ajudar a extrair
informações pertinentes a partir das pessoas que possuem o conhecimento,
transformando estas informações, espalhadas pela organização, e até fora dela,
em capital intelectual. Contudo, a tecnologia da informação sozinha não é
capaz de transformar informação em conhecimento, e para tanto, é preciso que se
estabeleça um mapeamento dos processos relacionados ao fluxo informacional,
criando assim, um ambiente adequado para a obtenção, geração, transferência e
compartilhamento do conhecimento.
O objetivo da implantação de um
ambiente para a gestão do conhecimento é estabelecer a evolução da necessidade
de se conhecer os dados, para a necessidade de se compartilhá-los. Existem
diversas soluções de Business Intelligence que focam o processo de descoberta de
informação pertinente ao negócio da empresa, buscando dados, em sua maioria,
localizados nos sistemas legados da corporação. Tais soluções estão normalmente
relacionadas a ambientes de Data Warehouse e Data Mining. Contudo, uma vez que
as informações pertinentes estejam disponíveis para os executivos responsáveis
pela tomada de decisão, é preciso agora, associar essas informações aos
acontecimentos de mercado, criando vínculos entre os dados internos da empresa,
as informações externas que se têm sobre a concorrência, e os cenários de
negócio que se apresentam ao longo do tempo. Dessa forma, uma aplicação voltada
para gerenciar o conhecimento de uma organização deve estar projetada para
preservar, transferir e explorar o conhecimento entre as diversas áreas da
corporação, interna e externamente, criando na empresa, um fluxo de informações
capaz de gerar inteligência de negócio.
Um projeto voltado para a
implementação de um ambiente de gestão do conhecimento envolve tecnologia e
processos, especialmente no que se refere à obtenção, armazenamento, manipulação
e disseminação da informação pela empresa. Os pontos de suporte tecnológico a
serem utilizados em um ambiente dessa natureza estão focados na criação de uma
estrutura de comunicação, associando e-mail, chat, vídeo-conferência, em
repositórios de informação, como internet, intranet, banco de dados, sistemas de
arquivos e documentos , e um portal corporativo, indexando as informações
armazenadas nos diversos locais da organização. Por sua vez, os processos devem
estar relacionados ao desenvolvimento de uma estratégia de conhecimento,
identificando as áreas de conhecimento que serão capturadas, decidindo como as
informações serão geradas, codificadas e transferidas, e à construção do capital
intelectual, entendendo e estimulando os relacionamentos entre as pessoas que
podem reduzir o tempo e o esforço na criação e compartilhamento do conhecimento.
No aspecto tecnológico, existem cinco
frentes que servem de base para o gerenciamento do conhecimento dentro de uma
organização: business intelligence, colaboração, transferência de conhecimento,
descoberta de conhecimento e locação da experiência. O contexto de business
intelligence é contemplado através de um ambiente de Data Warehouse, através de
consultas OLAP, processos de Data Mining, e outras técnicas para analisar dados
estruturados. A colaboração é alcançada através de ferramentas focadas nas
comunidades internas e externas da empresa, as quais permitem um fluxo
bidirecional entre as idéias dos colaboradores. A transferência de conhecimento
é realizada através de ferramentas de educação à distância, onde os
colaboradores podem compartilhar casos de sucesso e insucesso durante as classes
virtuais. Os demais elementos, descoberta do conhecimento e locação da
experiência, emergem como os novos caminhos para acessar previamente o conteúdo
e a experiência humana, antes intangíveis do ponto de vista tecnológico, e até
de processos. São estes os elementos focados quando da implantação de um
ambiente de gestão do conhecimento dentro de uma organização.
Ainda que estas frentes tecnológicas
sejam bastante distintas entre si, elas devem estar de alguma forma conectadas,
fazendo com que as ferramentas de business intelligence, de colaboração e de
transferência de conhecimento, se integrem às de descoberta do conhecimento e de
locação da experiência. Dessa forma, as informações armazenadas ou indexadas
pelo banco de conhecimento, referenciado aqui como Knowledge Warehouse, poderiam
se relacionar com os dados gerenciais provenientes do Data Warehouse, ou aos
padrões e perfis levantados pelo Data Mining, estabelecendo relações de causa e
efeito para diversos cenários de mercado. Os dados oriundos do Data Warehouse ou
do Data Mining, relacionados às informações do Knowledge Warehouse, podem gerar
conhecimento útil para a corporação, transformando-se em inteligência de
mercado, e por conseqüência, em vantagem competitiva para a empresa.
A integração entre o Data Mining e o
Data Warehouse pode gerar conhecimento para a empresa através da execução de
modelos estatísticos sobre as bases estruturadas deste último, objetivando a
descoberta de padrões de comportamento, a identificação de potencialidades, e a
predição de acontecimentos. Analogamente, a integração entre o Data Mining e o
ambiente de Knowlegde Warehouse pode gerar conhecimento através da mineração de
textos sobre as bases não estruturadas do ambiente de gestão do conhecimento, à
procura de padrões de relacionamento e regras associativas de conteúdo. A
incorporação de processos de mining à elaboração e execução de pesquisas
realizadas sobre o conteúdo do Knowledge Warehouse, pode enriquecer
significativamente os resultados obtidos a partir do conhecimento armazenado
neste ambiente.
A arquitetura de informações voltada
para um ambiente de gestão do conhecimento tem por objetivo criar um portal de
acesso às informações armazenadas no Knowledge Warehouse, permitindo aos
colaborares da empresa, capturar, armazenar, manipular e compartilhar suas
experiências, gerando assim, inteligência de negócios para a organização. O
portal funciona como um aglutinador para as tecnologias utilizadas na
implantação de um ambiente de gestão do conhecimento, além de servir de
centralizador para o fluxo das informações que irão gerar o conhecimento de
negócio, unindo os elementos tecnológicos necessários, e fornecendo uma entrada
para o conhecimento que existe dentro e fora da empresa.
A infra-estrutura informacional de um
ambiente de gestão do conhecimento está baseado em três elementos essenciais,
pessoas, lugares, e fatos. Por este conceito, as pessoas, e não os fatos, devem
ser o ponto focal para o processo de gerenciamento do conhecimento na
organização. As pessoas trazem discernimento e experiência de negócios, e
requerem lugares onde possam criar e compartilhar esse conhecimento, assim como
fatos que as ajudem a encontrar os seus objetivos de negócios. Nessa abordagem,
as pessoas representam os colaboradores, os clientes, os parceiros da empresa,
os especialistas, e quaisquer outros indivíduos que sejam essenciais ao sucesso
do negócio da organização. A tecnologia deve fornecer às pessoas um mecanismo
efetivo para a interação e a troca de conteúdo entre elas. Os lugares são os
locais virtuais de trabalho, onde as pessoas se encontram para reuniões, para
realizar um brainstorm, para aprender, e para interagirem de quaisquer outras
formas entre si. A tecnologia deve fornecer esses locais, e equipá-los com
conteúdo estruturado, ferramentas de aprendizado, tecnologias de comunicação,
permitindo que esses usuários, as pessoas, possam realizar conexões para a troca
de informações. Os fatos podem incluir dados, informações, e processos que são
criados, capturados, classificados e compartilhados por toda a empresa. O
gerenciamento do conhecimento permite que os usuários finais possam acessar e
aplicar esses fatos para atingirem seus respectivos objetivos de negócios.
A implantação de um ambiente para o
gerenciamento do conhecimento pode trazer um conjunto de oportunidades para a
organização, bem como para os seus colaboradores, uma vez que este ambiente pode
auxiliar a elevar e enriquecer seus potenciais de negócios, e a gerar e
compartilhar experiências de mercado de forma mais efetiva. O gerenciamento
do conhecimento é um ambiente que alavanca sistematicamente informações com o
objetivo de aumentar a compreensão organizacional, a inovação, a competência e a
eficiência da empresa. O desenvolvimento desses indicadores se constitui em
uma importante estratégia para a organização, e oferece claros benefícios quando
aplicados para oportunidades de negócio específicas. Por meio da implantação de
um ambiente de gestão do conhecimento, a organização pode reduzir seus custos
operacionais, aumentar a efetividade organizacional, defender ou aumentar o
market share, aumentar a retenção dos clientes, inovar mais rapidamente que seus
concorrentes, e reduzir os ciclos de tempo na identificação de novas
oportunidades de negócio.
Carlos André Reis Pinheiro -
Consultor de TI
